[10/15] 쿠팡이츠 바꿔보기!(1) : AEIOU와 Affinity Mapping으로 문제 정의하기

최근에, 현업에서 Customer Data를 기반으로 업데이트를 해나가는 과정에 대해 열심히 배웠다.

이를 Design Thinking이라고 하는데,

해당 과정을 '외식배달 서비스 개선'을 목표로 과제로 진행하게 되었다.

 

 

전체적인 해당 분야 서비스를 개선시켜도 되고, 하나만 정해서 개선해도 된다고 하는데,

나의 경우는 주로 사용하는 서비스인 'Coupang Eats'로 정해서 하는게 더 흥미있을 것 같았다.

 

나는 쿠팡이츠를 사용하면서 크게 불편한 적은 없었던 것 같은데, 확실히 다른 user들의 의견들을 조사하면서 알아가는게 많았다.

 

어떤 자료가 Design관점에서 필요할까?

제일 처음 막막했던 점은 생각보다 UX/UI와 관련된 댓글이 많이 없었다는 것이다.

내가 iPhone을 쓰기에 먼저 살펴보았던 Apple App Store에서는 다양한 리뷰를 보기가 힘들었고,

그렇다고 전면에 노출되어있는 댓글들은 대부분 쿠폰/무료배달과 관련된 것들이었다.

 

그래서 생각나는 것들 중에서 먼저 할수 있었던건, 다음 세가지였다.

 

1. 뉴스기사 확인 - 쿠팡이츠 현재 상황 살펴보기

2. 쿠팡이츠 UX/UI 직접 다뤄보기

3. 쿠팡이츠의 '자주하는질문' 확인하고, 실제 UX 경험해보면서 문제인점 찾아보기

 

new기사들

뉴스기사 확인을 통해 쿠팡이츠의 현재 이용자수/결제금액/점유율등의 상황이 긍정적이다라는 것을 알 수 있었고,

타 서비스와 비교했을때, '만나서 결제 가능여부'기능 구현이 안되겠구나 싶었다.

 

그러나 이러한 정보는 UX/UI와 관련이 없거나, 디자인적인 개선으로 해결이 불가능한 상황적 문제인 것 같았고,

또 실제 User의 목소리가 아니기에, 디자인 씽킹의 과정을 접목하기에는 크게 도움이 될 것 같지 않았다.

 

그래서 위 기사들에서 진행하기보다는,

"우선 그래도 진짜 User 중 한명인 내가 판단해보자! 내 의견도 정성적인 데이터아니야?"

그래서 UX/UI를 직접 꼼꼼하게 경험해보고 분석해보려했다.

 

 

그렇게 모든 것들을 경험해보려 노력하며, 약 40장의 캡쳐를 했다..

'더 이상 쓰지 않는 주소 삭제가 힘들다', '리뷰 관련 알림이 많다'등등의 나만의 인사이트는 얻긴했으나..

이들을 구체적으로 정리하는것은 결국 내 의견을 정리하는 것이고.. 이게 정말 현업처럼 실습하는 취지와 맞을까라는 의문도 들었고

무엇보다, 단 한명의 qualitative한 리뷰가 현실적인것 같지 않았다.

(그래도 추후 도움이 되긴했던 작업이었다.)

 

 

'자주하는질문'은 User들이 불편하다고 느끼고 CS팀에 문의한 것을 토대로 나온 FAQ라고 생각한다.

이말은 즉슨, 해당 내용들은 꽤 많은 User들의 의견이 반영된 '주된 문제'일 수 있다고 생각했다.

 

그래서, 이를 하나씩 읽어보던 중.. 

"플레이스토어 리뷰 많아요! 안드로이드 없어도 그냥 웹으로도 확인 가능해요!"

 

팀원분의 이 귀중한 말을 듣고 바로 리뷰를 직접보는 것으로 내 작업시선을 돌렸다.

 

 

리뷰가 아주 많았다! 서비스와 관련된 불만토로도 아주 많았다!
별점 역순으로 그러한 댓글들을 읽어나갔고, UI/UX와 관련성 있어보이는 댓글들은 모조리 스크랩했다.

 

 

그렇게 모은 리뷰들을 다시 한번 읽어보며, AEIOU적으로 관련있는 부분을 표시하다가,

표시하는 김에, 비슷한 종류끼리 분류도 해버리자!

 

라는 생각이 강하게 들었다. 그게 훨씬 효율적인 것 같았다.

(이후 팀원분들과 피드백 하는 과정에서 "이거 Affinity Mapping을 같이 해버린거 아니에요"라는 말을 듣고 그제야 그게 뭔지 제대로 이해가 좀 온 것 같았다)

 

그렇게 해서 리뷰들에서 내가 찾을 수 있는 주요 문제 상위그룹은 총 5개였다.

 

1. 바로결제/결제취소 관련

2. 연락 관련

3. 음식리뷰 탐색 관련

4. 알람/평점 관련

5. 매장 차단 기능 관련

 

이렇게 써보고 나니까 확실히 AEIOU전에 Affinity Mapping을 해버린 느낌이다. 

서순이 바뀌었는데 그래도 되는거..겠지...?

 

어쨋든, 그런건 인지 못했던 과거의 무지한 나는

이 5항목을 중심으로 AEIOU를 진행하고, 각각의 인사이트를 짧게 도출해보았다.

 

 

깔끔하게 정리된 것 같은 느낌은 좋으나..

결국 이미 내 마음속의 문제로 5개를 Define 해버린 다음 다시 Define을 위해 분석하는, 서순이 맞지 않는 것 같은 나의 미천한 분석.

 

내일 튜터님께 들러서 이렇게 해도 되는지, 튜터님이 보는 문제점은 뭔지, 실효성 없어보이는 문제는 뭔지 알아봐야겠다.